PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN LAYANAN KEBERANGKATAN JAMAAH HAJI TAHUN 2024 PADA KANTOR UPT. ASRAMA HAJI MEDAN

Muthmainnah Muthmainnah, Rizky Saputra

Abstract


Abstract

Improving the quality of public services is a strategic imperative in realizing responsive governance, particularly in religious services such as Hajj pilgrim departures. Hajj pilgrims have complex and sensitive needs, making high-quality service a critical factor in achieving satisfaction. This study aims to analyze the influence of employee service quality on the satisfaction of Hajj pilgrims during the 2024 departure services at the UPT Asrama Haji Medan Office. A quantitative approach was employed using a survey method with 100 respondents selected through Slovin’s formula. The research instrument was based on the five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Regression analysis results show that service quality has a positive and significant effect on pilgrim satisfaction, with a regression coefficient of 0.613 and a significance value of 0.000. The determination value (R²) of 38.4% indicates that employee service quality explains a substantial portion of the variation in pilgrim satisfaction. These findings emphasize that improving empathy, responsiveness, and employee professionalism is essential in creating a satisfying service experience for Hajj pilgrims.


Abstrak

Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan tuntutan strategis dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang responsif, terutama dalam pelayanan keagamaan seperti keberangkatan ibadah haji. Jamaah haji sebagai pengguna layanan memiliki kebutuhan yang kompleks dan sensitif, sehingga pelayanan yang berkualitas menjadi prasyarat utama untuk menciptakan kepuasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pegawai terhadap kepuasan jamaah haji pada layanan keberangkatan tahun 2024 di Kantor UPT Asrama Haji Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 jamaah yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Instrumen penelitian mengacu pada lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan jamaah, dengan koefisien regresi sebesar 0,613 dan signifikansi 0,000. Nilai determinasi (R²) sebesar 38,4% mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan pegawai menjelaskan sebagian besar variasi dalam tingkat kepuasan jamaah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan dimensi empati, ketanggapan, dan profesionalitas pegawai merupakan kunci dalam menciptakan pengalaman layanan yang memuaskan bagi jamaah haji.


Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Jamaah; Pelayanan Publik; Keberangkatan Haji; SERVQUAL.

Full Text:

PDF

References


Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches (4th ed.). Sage Publications.

Dwiyanto, A. (2018). Reformasi Birokrasi dan Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik. UGM Press.

Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of Convenience Sampling and Purposive Sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 1–4.

Gaspersz, V. (2020). Total Quality Management. Gramedia.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Universitas Diponegoro.

Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition. Wiley.

Halim, A. (2020). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Haji. Jurnal Administrasi Publik, 7(2), 55–67.

Halim, A. (2020). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Jamaah Haji. Jurnal Administrasi Publik, 7(2), 55–67.

Hasibuan, M., & Jannah, R. (2021). Analisis Pelayanan Publik Berbasis Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 11(1), 35–45.

Hidayat, S. (2020). Evaluasi Layanan Keberangkatan Haji di UPT Asrama Haji. Jurnal Pelayanan Publik Indonesia, 5(1), 10–20.

Joshi, A., Kale, S., Chandel, S., & Pal, D. K. (2015). Likert Scale: Explored and Explained. British Journal of Applied Science & Technology, 7(4), 396–403.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Kurniasih, D. (2019). Evaluasi Pelayanan Haji di Indonesia. Jurnal Manajemen Pelayanan Umum, 4(2), 22–30.

Lempao, S., Nasihah, R., & Yulia, T. (2023). Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Publik. Jurnal Administrasi Publik dan Kebijakan, 9(1), 13–27.

Lempao, S., Nasihah, R., & Yulia, T. (2023). Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Publik. Jurnal Administrasi Publik dan Kebijakan, 9(1), 13–27.

Lestari, I., & Afandi, M. (2022). Pengaruh Empati dan Responsivitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Keagamaan. Jurnal Pelayanan Islam, 4(3), 78–90.

Nugroho, R. (2021). Kesenjangan Pelayanan Publik dalam Layanan Keberangkatan Haji. Jurnal Reformasi Pelayanan Publik, 8(1), 45–52.

Nugroho, R. (2021). Kesenjangan Pelayanan Publik dalam Layanan Keberangkatan Haji. Jurnal Reformasi Pelayanan Publik, 8(1), 45–52.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Putri, A., & Saputra, D. (2022). Gap Analysis Pelayanan Publik di Sektor Keagamaan. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 6(1), 55–67.

Putri, A., & Saputra, D. (2022). Gap Analysis Pelayanan Publik di Sektor Keagamaan. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 6(1), 55–67.

Sari, L., & Nugraha, A. (2019). Implementasi SERVQUAL pada Layanan Akademik. Jurnal Pendidikan dan Manajemen, 3(2), 89–100.

Setiawan, R. (2023). Manajemen Pelayanan Publik dalam Lembaga Keagamaan. Jurnal Birokrasi dan Reformasi Layanan, 5(2), 112–123.

Setiawan, R. (2023). Manajemen Pelayanan Publik dalam Lembaga Keagamaan. Jurnal Birokrasi dan Reformasi Layanan, 5(2), 112–123.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutrisno, E. (2021). Kepuasan Masyarakat Sebagai Outcome Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Pemerintahan dan Pelayanan, 10(2), 70–84.

Syahrani, H., & Fauziah, L. (2023). Pelayanan Haji dan Kepuasan Jamaah di Wilayah Timur Indonesia. Jurnal Kajian Islam dan Layanan Publik, 7(2), 102–115.

Syahrani, H., & Fauziah, L. (2023). Pelayanan Haji dan Kepuasan Jamaah di Wilayah Timur Indonesia. Jurnal Kajian Islam dan Layanan Publik, 7(2), 102–115.

Widodo, J. (2020). Analisis Dimensi SERVQUAL dalam Pelayanan Rumah Sakit Daerah. Jurnal Manajemen Kesehatan, 8(1), 34–42.

Widodo, J. (2020). Analisis Dimensi SERVQUAL dalam Pelayanan Rumah Sakit Daerah. Jurnal Manajemen Kesehatan, 8(1), 34–42.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press.




DOI: https://doi.org/10.61715/jmeb.v4i1.122

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Jurnal Manajemen Ekonomi dan Bisnis

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

View My Stats